TELEFON: Telefonsystemet til NAV er tungvint, mener Statens Helsetilsyn.
TELEFON: Telefonsystemet til NAV er tungvint, mener Statens Helsetilsyn. Foto: NAV
0:00 | 0:49
Det kan ta lang tid fra folk ringer NAV til de faktisk får svar.

Det slår Statens Helsetilsyn fast i en rapport. Det er lang ventetid på telefon og konsekvensen er at brukerne ikke får nødvendig hjelp til riktig tid, skriver tilsynet.

Mister kontakten om du ikke hører at det ringer
Alle brukere som vil ha kontakt med NAV må ringe NAV sitt kontaktsenter. Derfra blir du som regel sendt videre til et lokalt NAV-kontor. Dersom ikke det kontoret svarer på din henvendelse umiddelbart blir du ringt opp igjen fra et felles nummer og de som ikke tar telefonen da den ringer må starte prosessen på nytt og ringe NAV sitt kontaktsenter.

- De som ikke er gode på digitale hjelpemidler har problemer med å få kontakt med etaten i det hele tatt. De har gjort seg selv så dypt utilgjengelig og det er kritikkverdig, sier professor i sosialmedisin ved NTNU, Steinar Westin.

NAV har som mål at flest mulig skal ta kontakt gjennom dere digitale løsninger eller over telefon.

- NAV har gjort seg så utilgjengelige at de bedriver det jeg kaller digital diskriminering. Mange mennesker har bruk for å få rask hjelp hos NAV. Da er det avgjørende at de får et svar raskt, sier Westin.

Ansatte: Et problem

- For de aller svakeste og de mest utsatte gruppene så er dette et problem, sier tillitsvalgt for de NAV-ansatte i Oslo og leder i NTL NAV Oslo, Lillian Skrede. 

Hun sier videre at dette fører til økt frustrasjon blant brukerne.

- Og vi ser en klar sammenheng mellom dette og trusler mot ansatte, mener Skrede. 

NAV svarer

- Telefonsystemet har helt klart ikke vært brukervennlig og må bli bedre. 

Det erkjenner Arbeids- og tjenestedirektør i NAV, Sonja Skinnarland.

Hun sier NAV er enige i kritikken fra Statens Helsetilsyn og at de allerede har tatt grep.

- Tidligere så var det en bemannet vakttelefon ved under 50 prosent av NAV-kontorene. Nå er andelen oppe i 90 prosent. Da vil det være noen som svarer der og da for de som er i en akutt situasjon, forklarer Skinnarland.

Målet er at alle NAV-kontor skal ha en bemannet vakttelefon.

- Vi er ikke i mål, men vi er på god vei. Kommunene må ta ansvar og sørge for at noen svarer på telefonen. Vi vil minne på dette i et brev til alle kommuner nå på nyåret, sier Skinnarland.

NAV jobber også med en løsning som vil gi brukere beskjed på SMS om når NAV ringer tilbake.